导游带团技能

了解：导游员带团的理念；

熟悉：导游员带团的特点和原则；

掌握：导游员同游客交往的原则和技巧；导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法。导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

大纲解读：

本章大部分内容要求“掌握”，其中“导游员同游客交往的原则和技巧”、“导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法”

为考查重点，预计考试抽题3至6道。

导游员带团的理念（了解）

导游人员带团的理念是指在带团实践过程汇总形成的对旅游服务工作的观点和看法：

1、诚信待客     信守承诺梳理诚信形象

2、理解游客     换位思考

3、相互融合     让游客接纳

4、合作共赢     领队、全陪、地陪、司机（导游工作集体）

导游员带团的特点和原则（熟悉）

（一）导游员带团的特点

（1）环境的流动性

（2）接触的短暂性

（3）服务的主动性

（二）导游员带团的原则

（1）游客至上

（2）服务至上

（3）履行合同

（4）公平对待

导游员同游客交往的原则和技巧（掌握）

（一）导游员同游客交往的原则

 （1）维护国家利益和民族尊严的原则；

 （2）格守信誉的原则；

 （3）诚实无欺，双方获益的原则。

（二）导游员同游客交往的技巧

 （1）沟通的技巧

沟通的类型：单向、双向、个体、群体、意见、情感

沟通的步骤（掌握）

（1）接近——他人介绍、自我介绍、问候和致意

（2）交谈——熟悉人名、话题、倾听、提问、发言

（3）信息沟通——注意三个方面

（1）发送信息明了、准确

（2）对游客的个性特征、文化水平有一定了解

（3）发送信息的时间场合恰到好处

（4）情感交流——相互尊重对方的人格、风俗和习惯，平等相待。

引导旅游者行为、调动旅游者游兴的方法（掌握）

（一）调节游客情绪

  1、引起旅游者情绪变化的原因

（1）需求未得到满足（现实与期望、服务与合同、个别要求）

（2）旅游团出现矛盾（旅游者之间矛盾、旅游者与领队之间、旅游者与导游之间、旅游者本人或其家庭方面原因）

 2、了解游客情绪变化的途径

（1）面部表情  （2）说话的声调  （3）身体姿势动作

3、调节游客情绪的主要方法

（1）补偿法——物质和精神补偿法

（2）分析法

（3）转移法

（4）暗示法

（二）激发游客游兴

（1）游客游兴低落的原因——导游人员、游客、游客与导游

（2）激发游客游兴可采取的措施

导游服务集体之间的协作(掌握）

（一）导游人员之间的合作

1、互通信息，主动争取对方的配合

2、彼此尊重、相互学习

3、互相补台，勇担责任

（二）与领队共事的艺术

1、导游人员与领队合作的基础

2、导游人员与领队合作的方法

（1）多磋商  （2）多给“面子”（3）支持领队工作

来源：101导游资格证