导游带团最容易忽略的那些小细节

时间:2016-12-27 10:09来源:商务贸易系 作者:林少华(发布人) 点击:
你见过或亲身经历过哪些,因为个别细节没注意而导致的被投诉、被差评案例?真是因为遇到了奇葩游客才这么倒霉?


你见过或亲身经历过哪些,因为个别细节没注意而导致的被投诉、被差评案例?真是因为遇到了奇葩游客才这么倒霉?

 

接下来请看案例分析

 

C1.一个台湾老领队:某年,在出边检的时候,边检发现他的通行证过期了。不巧刚过期才1天,但是按照相关规定他还是没能走成。后来,该团只好临时换领队,又耽搁一天,前前后后机票、酒店、赔偿等等,所有加在一起损失10多万将近20万。

 

A.背景:后来问起这个事,该导游说:”因为一直都在带团,在他的印象中,就知道签证快过期了。但没有记住具体的日子,也没有检查,知道要出关的时候才发现。”就是因为该导游没有这个意识(前期检查护照的意识),完全没有想过自己签证的问题,导致了悲剧。

 

丁:其实我们领队带团的时候,经常有一个误区:认为只有上了团,或是拿到了机会,这才是工作的开始。其实不然,在平时不带团的时候,我们也需要保持一些习惯。最重要的,就是要定期检查自己的护照及相关证件,是否有效或即将到期,比如:护照、领队证等。一定要做到心中有底、心中有数。

 

D.把握细节是避免投诉的一个有效办法;

好的习惯可以影响你的一生,对自己负责也是对他人负责。

 

C2.又是一位老领队:之前他把护照交给公司做签证,因为他是单独做的签证,做好后先寄回公司,不是跟客人的护照一起寄回来的。寄到公司以后该领队也没有去拿,直到等客人的护照都回来了,他拿着客人的护照,认认真真核对了3遍,发现无误后去机场了。

 

结果,刚到机场电话来了,他才想起来:“妈呀,我的护照还在公司(长沙)。”不巧的是那个团又是从张家界飞,长沙到张家界要4个半小时。于是,悲剧就这么发生了,领队在机场欲哭无泪。后来,不用多说。。。

 

A.背景:一般来说导游在拿到计划后,都会仔细的核对各项信息,包括客人的护照,签证,名单,性别,机票等,但是往往会忽略自己的护照信息。

 

丁:核对资料时,一定要把自己也算进去,在每次出发前,再一次检查所有人的护照,包括自己的。可能以后就养成这个好习惯,不检查反而睡不着觉呢

 

D.事情还是得一步一步按流程来做,不要想当然,越觉得自己的事不会忘记,结果越容易忽略。

 

C3.还是一位老领队:某天,该导游拿着全团的护照去办理登机牌。因为时间尚早又临近中午,他就让客人先去吃饭。等大家集合之后,再把这个登机牌护照一一发给客人。

 

结果,在发登机牌和护照的时候,少了一位客人。该导游第一反应问客人是不是谁多拿一张,查来查去查半天也没有人多拿。于是,跑到柜台去问看是不是柜台少给了他一张护照和登机牌,柜台女士说:“都给你了呀。”导游说:“啊!不会啊,怎么可能会少呢?你一定是少给了我一张,要不然怎么会少呢?”于是两人吵了半天,找也没找到。但是领队就一口咬定,是柜台把客人的护照弄丢了没给他。柜台就一句话把他问倒了,说:“我给你的时候你没有数吗?”这时候,该导游真的无言以对了。后来,这个导游又是通过广播找,找半天没找到。

 

最后,这个客人还是没有走成。团队上了飞机以后,领队在柜台和办理行李传送带的缝隙里,总算找到了客人的护照和登记牌。

 

A.背景:事后该领队说:“以前从没有发生过这样的事情,他是很相信航空公司的,是不会搞错的。”对此,航空公司也没有搞错,的确是给了领队这么多本护照。但是因为领队自己的疏忽,护照掉在了传送带的夹缝里面,而这个领队当时也没有核对数量,所以说导致了这个结果的出现。

 

丁:如果当时领队接收护照的时候能够数一数,及时发现数量不对,至少是没有离开柜台护照还是很好找到的。这就是一个很小的细节:把护照再数一数。但是就是因为没有做到,出事了。

 

D.主人翁也是一个老司机,真的应征了那句老话,淹死的都是会水的。

 

C4.今年,一个领队去日本,这一路上跟客人的关系处理的特别不错,客人们也挺喜欢他的。有一天因为时间关系,有几个小的景点,可能来不及走了。这几个小景点,其实不是很重要的景点。

 

于是,地接导游就在车上问大家:“因为我们的时间比较紧,待会赶路还要好几个小时,那几个小景点也没啥好看的,问下大家要不要去看。”并且也说了一下,接下来几个景点,看点在哪里。言语中,其实也在引导客人,就是告诉那个客人,这个景点没什么看头,当时客人也说:“那就不看了吧。”该领队当时在车上,一句话也没说,也没有找客人签任何的东西,也没有录音。

 

结果,那个团因为其他的事情,回去以后就有人投诉。这个客人可能也是为了索赔更多的钱,在投诉的时候就说了这么一条:说导游没有经过全团的同意擅自更改行程。

 

这个领队当时跳楼的心都有了。说:活了这么大第一次见到这样的客人。

 

A.背景:后来该领队知道后就很生气:“当时导游在车上问了你们,你们不都同意了吗?”客人说:“那我没同意呢!我都不知道这个景区就被取消了,你们取消一个景点,至少要让我们签一个字吧。你又没和我们签这个字,凭什么说我同意了。”怪谁呢?......

 

丁:很多领队,自以为自己和客人的关系处理的很好,能够控制住客人。所以有一些流程,能免就免了。这样的话,往往就容易出现问题。就说这件事情,领队确实是有责任的,该有的流程他没有,真有事的时候,他就是真跳楼也说不清。

 

D.诶,该怪游客还是该怪你自己呢

 

来源:网络

(责任编辑:朱捍卫)
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